Si definisce conciliazione paritetica una modalità di soluzione stragiudiziale delle controversie insorte fra Consumatori e Fornitori di servizi di pubblica utilità. È una procedura che trova frequente applicazione – per esempio – nei casi di reclami verso gli enti erogatori di energia, ma anche nelle liti con le compagnie telefoniche e assicuratrici e con le aziende di trasporto.
Sin dai tempi della storica SIP, infatti, molti Gestori di servizi e Associazioni in difesa dei Consumatori hanno deciso di introdurre questa possibilità sottoscrivendo degli appositi accordi – protocolli –, seguiti dai relativi regolamenti attuativi. Lo scopo è quello di scoraggiare il ricorso al contenzioso giudiziale (di cui si conosce la data d’inizio ma non si può prevedere quella finale!), offrendo un’alternativa rapida e proficua al “classico” processo.
L’espressione conciliazione paritetica fa riferimento al fatto che le due parti, disponendo di un rappresentante ciascuna, sono poste in una condizione di sostanziale parità.
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La procedura
Riassumendo per grandi linee, una procedura conciliativa in materia di assicurazioni, luce, gas, trasporti etc., si snoda attraverso una serie di contatti fra l’Associazione dei Consumatori incaricata di gestire il reclamo e l’Ufficio Conciliazioni della Azienda in “causa”. Al termine di una fase preliminare, i rispettivi rappresentanti – conciliatori – si siedono a un tavolo (anche virtuale) per cercare di arrivare a una definizione bonaria della questione. Il tutto, senza mai porre l’uno di fronte all’altro consumatore e azienda.
I vantaggi
La conciliazione paritetica è di norma gratuita per il cittadino (dal momento che non prevede l’investitura di un arbitro super partes), a parte la quota di iscrizione eventualmente richiesta da alcune associazioni. L’intera procedura deve inoltre concludersi entro precisi limiti temporali (mediamente, fra i 30 e i 60 giorni), previsti dai diversi protocolli di settore. Tutte queste caratteristiche, insieme alle percentuali di successo elevate (per certe categorie, fino al 96%), rendono la conciliazione paritetica uno strumento molto allettante per gli utenti.
Requisiti
Non sempre, però, è possibile beneficiare di tale opportunità. Prima di tutto, infatti, per poter esperire il tentativo di conciliazione, bisogna che la materia oggetto del contendere sia compresa nella casistica prevista dal protocollo di settore firmato dall’azienda erogatrice.(Per questo è bene leggere con attenzione protocolli e regolamenti)
Altro presupposto essenziale è che il consumatore abbia inoltrato all’azienda il proprio reclamo scritto senza aver ricevuto risposta nei tempi stabiliti, o avendo ricevuto una risposta insoddisfacente.
È inoltre necessario che il consumatore non abbia già intrapreso le vie giudiziali per far valere i propri diritti.
Norme e procedure
Strumenti preziosi per risolvere in modo rapido le controversie “di consumo”, le conciliazioni paritetiche sono giuridicamente riconducibili all’àmbito della mediazione e a tutti quegli istituti pensati per deflazionare il ricorso ai giudici. Pur con i dovuti distinguo, infatti, una procedura di conciliazione paritetica è assimilabile nelle finalità: al tentativo obbligatorio di conciliazione nelle controversie di lavoro; alla mediazione familiare fra coniugi in fase di separazione; all’arbitrato; e, più da vicino, alle procedure conciliative davanti alle Camere di Commercio.
Differenza fondamentale fra la conciliazione paritetica e i principali modelli dell’arbitrato e della mediazione, è che nella prima non esiste un organo o soggetto terzo investito del potere di decidere la questione, ma la commissione “giudicante” è composta dai rappresentanti degli stessi contendenti (consumatore contro compagnia). Ecco perché molti giuristi ritengono che la conciliazione paritetica debba definirsi più correttamente ‘negoziazione regolamentata’, sottolineandone la natura più strettamente privatistica.
Fonti normative
La fonte normativa delle conciliazioni paritetiche risiede in una serie di accordi (Protocolli di Intesa) stipulati fra le Aziende Erogatrici di Servizi (come fornitori di energia, compagnie assicuratrici, aziende di trasporto, di telefonia etc.) e le Associazioni dei Consumatori più rappresentative. Accordi che, in molti settori, ricevono l’approvazione delle rispettive Authority. Lo strumento della conciliazione paritetica trova inoltre un riconoscimento legislativo nelle Raccomandazioni UE 1998/257 e 2001/310.
Le fasi del procedimento di transazione sono, poi, dettagliatamente disciplinate dai Regolamenti Attuativi dei rispettivi protocolli si settore. In generale, la procedura conciliativa si attiva con la richiesta del cliente, inoltrata tramite un apposito modulo, a una delle associazioni aderenti all’accordo. Se le parti raggiungono un punto di incontro ad esito della procedura, il verbale avrà forza di contratto di transazione – e quindi efficacia vincolante – a norma dell’art. 1695 del nostro codice civile.
Oltre a prevedere e regolamentare le procedure di conciliazione paritetica, i Protocolli di Intesa siglati da Associazioni dei Consumatori e Aziende Esercenti hanno istituito un tavolo di confronto permanente volto a esaminare i più frequenti motivi di controversia e migliorare le condizioni contrattuali. In modo da prevenire reclami futuri e abbassare il tasso di litigiosità fra cittadini e grandi compagnie. È questa un’altra importante funzione della conciliazione paritetica.
Protocolli e regolamenti
La conciliazione paritetica trova il suo fondamento normativo nei Protocolli di Intesa, accordi conclusi fra la maggior parte delle Imprese erogatrici di Servizi e la maggior parte delle Associazioni a tutela dei Consumatori.
Aldilà delle differenze fra un settore e l’altro (telecomunicazioni, energia, trasporti, assicurazioni etc.), i Protocolli si caratterizzano per la relativa brevità e linearità delle loro disposizioni: sono, perciò, facili da consultare anche per i non addetti ai lavori.
Ognuno di questi protocolli è poi seguito da un Regolamento Attuativo, che detta una disciplina puntuale delle varie fasi della procedura conciliativa, dall’incipit fino alla conclusione.
Operazioni preliminari
Se si è in lite, quindi, con l’azienda del gas o con il gestore del telefono (e si vorrebbe tanto evitare un processo!), la prima cosa da fare è cercare sul sito web della ditta in questione informazioni circa la possibilità di conciliare. E, soprattutto, è importante scaricare e leggere attentamente i relativi protocolli e regolamenti, per sapere come muoversi.
In alternativa alla ricerca sul web, è anche possibile telefonare, oppure – soluzione meno comoda – recarsi di persona negli uffici dell’azienda interessata, per ottenere documenti e info.
Di norma, per far partire una procedura di conciliazione, è necessario rivolgersi a una delle Associazioni dei Consumatori firmatarie del Protocollo di Intesa, non prima però di avere infruttuosamente proposto reclamo al Gestore con cui si è in lite. Sarà poi la stessa Associazione, una volta assunto l’incarico, a trattare con la controparte per cercare di raggiungere un accordo soddisfacente.
I moduli di domanda
L’“investitura”
di questa o quell’altra Associazione avviene attraverso un
Modulo
di
domanda
– anch’esso scaricabile da Internet –, di facile compilazione.
In generale, il Modulo richiede al consumatore di indicare: le
proprie generalità; quelle della controparte (Azienda); l’oggetto
del contendere, con una sintetica esposizione dei fatti. Inoltre, va
riportato brevemente il contenuto del reclamo mosso all’azienda e
l’eventuale risposta di quest’ultima. Tali informazioni servono
al personale della Associazione interpellata, per valutare la
fondatezza della richiesta e decidere se accettare o meno il mandato.
I tempi della conciliazione paritetica
La transazione tramite conciliazione paritetica ha una durata variabile a seconda della categoria interessata (i termini massimi sono indicati anch’essi nei protocolli e nei regolamenti di ciascun settore). In ogni caso, un tempo di gran lunga inferiore alla durata media di un processo civile!