Bollette pazze, aumenti di tariffa inaspettati, condizioni contrattuali di cui… non si conosceva l’esistenza, disguidi e disservizi. Sono tanti i motivi di lite fra gli utenti e i gestori di telefonia mobile e fissa – specie adesso, che il 90% della popolazione utilizza correntemente un cellulare, e una percentuale quasi simile si connette quotidianamente alla Rete globale.
Se ogni reclamo che vede coinvolta una compagnia telefonica dovesse finire davanti al giudice, nelle aule di giustizia ci sarebbe posto per poche altre cause! Ma soprattutto, un’azione giudiziaria vorrebbe dire un mucchio di “grane” per il consumatore – inviare raccomandate, cercare un avvocato, conferirgli un congruo anticipo di denaro, seguire le udienze etc. – senza nessuna garanzia di trovare soddisfazione alle proprie richieste…
L’alternativa, però, non deve essere rinunciare a far valere i propri diritti! Fortunatamente, gran parte dei Gestori telefonici italiani ha firmato degli accordi specifici con le più rappresentative Associazioni di tutela dei Consumatori, per comporre le liti in via extragiudiziale e a titolo gratuito.
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Conciliazione paritetica Telecom
Telecom Italia – erede della storica SIP e fino a pochi anni fa monopolista del settore – è stata fra le prime compagnie a sottoscrivere nel 2004 un Protocollo di Intesa e un Regolamento Attuativo per la definizione bonaria delle liti secondo il modello della conciliazione paritetica. Un accordo che ha come controparte le Associazioni dei Consumatori: Acu, Adiconsum, Adoc, Adusbef, Altrocosumo, Asdico, Assoconsum, Assoutenti, Arco, Cittadinanzattiva, Codacons, Codici, Confconsumatori, CTCU, Federconsumatori, La Casa del Consumatore, Lega Consumatori, MC, MDC, Sportello del Consumatore e UNC.
Il Protocollo permette agli utenti – rappresentati dalle Associazioni dei Consumatori – di esperire una procedura conciliativa per qualunque controversia insorga con l’azienda, senza alcun limite di materia né di valore. Una volta istruita ufficialmente la procedura, questa deve chiudersi nel giro di 45 giorni dalla data di protocollazione della domanda.
Se la transazione va a buon fine, i due conciliatori sottoscrivono un verbale /accordo e lo trasmettono al consumatore, il quale avrà 10 giorni per accettarlo (se vorrà) e apporvi anche la sua firma.
Durante tutto il corso della procedura conciliativa e fino a 15 giorni dopo la ricezione del verbale di conciliazione, la Azienda si impegna a non sospendere il servizio e a non pretendere il pagamento dei crediti.
Al link https://www.tim.it/assistenza/per-i-consumatori/info-consumatori-mobile/conciliazione è possibile consultare il Regolamento e scaricare la documentazione per accedere alla conciliazione paritetica con Telecom Italia.
Conciliazione paritetica Fastweb
Anche la più giovane Fastweb, azienda di servizi di comunicazione integrati, si è dotata di un Ufficio di Conciliazione per dirimere le controversie con i consumatori senza l’intervento del giudice. In virtù del Protocollo di Intesa firmato con le maggiori Associazioni dei Consumatori e del relativo regolamento, la conciliazione paritetica Fastweb è accessibile per ogni tipologia di reclamo con la compagnia.
Per presentare richiesta di conciliazione, è necessario che Fastweb non abbia risposto al reclamo del consumatore entro 45 giorni dalla ricezione di questo (o che vi abbia risposto negativamente). I tempi della procedura di transazione – che si svolge interamente on-line – sono un po’ più ampi rispetto a Telecom Italia: 60 giorni, prorogabili di altri 30 giorni – su richiesta dell’una o dell’altra parte – per i casi di particolare complessità.
È possibile saperne di più su procedura e Associazioni aderenti al link http://www.fastweb.it/downloads/PDF/business/qualita_carta_servizi/cds_mobile_shp?rel=20140925, oppure contattando Fastweb tramite form all’indirizzo http://www.fastweb.it/contattaci/?footer-portale=link-contattaci.
Conciliazione paritetica Wind
Nel novembre 2006, conformemente al Regolamento AgCom per la risoluzione delle controversie, Wind Infostrada ha sottoscritto un Protocollo di Intesa e un Regolamento Attuativo per l’introduzione della conciliazione paritetica.
La procedura di attivazione e l’iter della conciliazione sono pressoché simili a quanto previsto dagli altri Protocolli di settore. Salvo il fatto che è esperibile solo per alcune categorie di reclami (ad esempio: problemi tecnici, ritardo nell’attivazione dei servizi dati e fonia, fatturazione etc.), tassativamente indicate nel Regolamento di Conciliazione.
Per la compilazione del modulo e per tutte le info, consultare il sito Wind.it.
Conciliazione paritetica Vodafone
La Vodafone ha istituito la procedura di conciliazione paritetica nel febbraio 2010, per gestire in modo rapido e poco dispendioso i reclami degli utenti.
Senza limiti di materia (la conciliazione può essere richiesta per risolvere qualunque tipo di controversia relativa ai servizi di telefonia fissa e mobile e web), Vodafone consente l’accesso alla procedura conciliativa paritetica ai soli consumatori “non professionali” – cioè, coloro che fruiscono del servizio per scopi estranei alle loro attività lavorative, commerciali, imprenditoriali o artigianali.
Questi possono inoltrare l’apposito modulo di richiesta presente nella sezione dedicata del sito Vodafone a una delle Associazioni firmatarie dell’accordo, dopo che abbiano ricevuto una risposta negativa dalla compagnia – o nessuna risposta – nel termine di 45 giorni dall’invio del loro reclamo, presentato tramite raccomandata A/R o attraverso form online.
La procedura deve concludersi nel termine massimo di 30 giorni lavorativi, eventualmente “prolungabili” su richiesta delle parti di ulteriori 30 giorni. (Nella maggior parte dei casi, comunque, il procedimento si chiude in tempi molto più stretti: 15-20 giorni di media)
Conciliazione paritetica H3g
A norma di un Protocollo di Intesa e del Regolamento attuativo stipulati nel 2014, anche gli utenti di 3 Italia possono servirsi dello strumento della conciliazione paritetica per far valere le proprie ragioni nei confronti dell’azienda.
Anche in questo caso, è necessario attendere la risposta insoddisfacente (o mancata) della Compagnia al reclamo formulato per iscritto e inviato attraverso i canali ordinari (raccomandata. fax ecc.), prima di poter proporre la conciliazione.
Se non si è soci di alcuna Associazione dei Consumatori e comunque si è indecisi su quale interpellare, bisognerà compilare autonomamente il Formulario di conciliazione accessibile qui, allegarvi copia del documento d’identità debitamente sottoscritto, e inviarlo alla compagnia nelle modalità indicate.
A questo punto, sarà l’Ufficio Conciliazioni della stessa Azienda 3 a selezionare, secondo un criterio turnario, una delle Associazioni aderenti al Protocollo, per assistere il cliente durante le varie fasi della transazione.
In alternativa, il cliente può rivolgersi direttamente all’Adoc che, sulla base di una convenzione specifica con 3, si fa carico di tutte le pratiche della procedura, sin dalla compilazione del formulario di conciliazione.